단골의 불편함

서울 살이시절 한 치맥집의 단골이었다. 단골로 다니다 보니 갈 때 마다 서비스 안주가 따로 나왔다. 문제는 오랜 단골이 되다보니 서비스 안주가 더 이상 새롭지 않게 되고 당연한 덤으로 치부되어 오히려 받지 않으면 서운해 지는 상황으로 나쁘게 발전된 것이다.
춘천으로 이사와서도 집에서 가까운 신북읍내에 단골 식당이 몇 군데 생겼다. 막국수집과 두부집이 대표적이다. 막국수집은 지난 몇년을 다녀도 그 맛과 종업원들의 친절이 변함없어 자주 가게 된다.
그런데 문제는 두부집이다. 직접 만든 두부 요리 전문의 이 식당은 주인 부부도 친절하고 소박한 맛의 두부도 넉넉하게 주어 자주 애용해왔다. 자주 가다보니 주인 부부와도 서스럼없는 사이로 지내게 되어 며칠 전 동네 지인들 모임을 주관하면서 별도의 수육 안주를 해줄 수 있겠느냐고 조심스럽고 정중하데 물었더니 의외로 단칼로 거절하는 것이었다. 호의적인 반응을 기대했던 입장에서는 몹시 무안한 일이었다. 이 일이 있은 이틀 후 파크골프 동호인들과 운동을 마친 후 두부 전골을 시켜먹으면서 일행 다섯이 4인분만 우선 시키겠다고 했더니 한꺼번에 다 시키라며 눈을 부릅뜨고 불쾌해해 몹시 당황했었다. 운동 후 목이 몹시 마른 상황이라 맥주를 여섯 병이나 시켜 먹으면서도 우리 일행은 식사 내내 불쾌해 했었다. 낮 술을 많이 마신 탓인지 두부 전골 4인분도 다 먹지 못한 채 남기고 나오면서 더 이상 이 단골집 출입을 하지 않으리라 다짐했었다.
이 단골집이 영업이 좀 되면서 주인들의 태도와 서비스가 예전 같지 않아진 게 문제의 핵심이다. 이 때문에 불편한 소비자는 더 이상 그 집에 가지 않으면 그만인 것이다. 고객은 이처럼 간사하고 주인 입장에서는 고객 관리가 그만큼 어려울 수 밖에 없는 것이다.