서비스 패러독스
작성자
박 의서
작성일
2023-02-18 22:00
조회
222
해외 여행 중에 뭐니 뭐니 해도 가장 기억에 남는 것은 방문했던 지역 사람들이 베풀었던 친절에 감동했을 경우 또는 불쾌한 경험을 했을 때 일 것이다. 아무리 좋은 곳이라도 여행을 다니다 보면 피곤하고 짜증스러워지기 마련이다. 이런 때에 친절한 환대를 받게 되면 웬만큼 불쾌한 감정은 다 털어 버릴수 있다.
우리나라 사람들은 의외로 무뚝뚝하다는 얘기를 자주 듣는다. 그러나 일단 사귀고 나면 오히려 지나칠 정도로 친절한 경우를 많이 본다. 이에 비해 미국사람들은 처음 만나는 데도 매우 친절한 편이다. 미국 사람들은 아파트나 엘리베이터 등의 공공장소에서 낯모르는 사람을 만나도 "하이"라고 가볍게 목례하는 것이 습관화 되어 있다.
잠깐 다녀가는 관광객들에게는 우리와 같이 사귄 후 한꺼번에 퍼주는 식의 과잉 친절은 별로 도움이 되지 않는다고 생각한다. 친절은 마음에서 우러나와야 손님을 감동시킬 수 있기 때문이다. 손님을 감동시키는 친절은 진심으로 손님에게 감사할 수 있어야 하고 손님이 내게 소중한 존재라는 인식이 있을 때 가능하다.
많은 사람들이 외국인 관광객을 맞이할 때 영어를 못해 환대에 소극적인 경우를 본다. 물론 영어를 잘 하면 좋은 일이겠지만 그렇다고 못한다고 무조건 실망하 일만은 아니다. 못하면 못하는 대로 아는 단어 한두가지만 잘 활용해도 그런대로 의사 소통이 될 수 있기 때문이다. 문제는 관광객을 맞이하는 데 언어가 결정적인 역할을 하는 것은 아니라는 얘기다. 이탈리아 관광지 곳곳에는 도둑이 많기로 유명하다. 관광지마다 집시들이 들끓고 있기 때문이다. 그래서 대부분의 이탈리아 여행자들은 도둑을 당한 경험이 있다. 그러나 이탈리아를 떠나면서 이탈리아에 대해 나쁘게 말하는 사람들은 의외로 많지 않다, 왜냐하면 이탈리아 사람들의 환대가 이런한 나쁜 기억을 보상하기에 충분하기 때문이다.
경영학자 칼 알르레히는는 서비스의 금기사항을 일곱가지로 정리했다.
첫째, 무관심(apathy). 나와는 상관없다는 식의 태도이다. 고객이 창구에 다가와도 쳐다보지도 않는 행위 등을 말한다.
둘째. 무시(brush-off). 마치 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 문제를 못본척하고 고객을 피하는 행위이다.
셋째. 냉담(coldness). 찾아온 고객에게 '귀핞으니 저리 좀 가주세요' 라는 식으로 적대감을 나타내는 것이다. 퉁명스럽고 친근하지 못하며 고객 사정을 전혀 고려하지 않는 행동을 말한다.
넷째. 건방떨기나 생색(condes cension)내는 것을 말한다. 의사가 환자 다루듯 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도를 보이는 것이다.
다섯째. 로봇화(robotism)되는 것이다. 종업원이 완전히 기계적으로 응대하기 때문에 고객 개인사정에 맞는 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없다.
여섯째. 규정핑게(rule book)다. 고객만족보다는 조직의 내부규정을 앞세우며 과대하게 재량권을 행사하며 일체의 예외를 인정하지 않으려 한다.
일곱째. 뺑뺑이 돌리기(runaround)다. '죄송합니다만 00으로 가 수십시오. 여기는 담당이 아닙니다.' 라는 식으로 고객을 뺑뺑이 돌리는 행동을 말한다.
흔히 현대사회는 농경사회, 산업사회에 이은 서비스 경제 또는 서비스 사회라고 한다. 경제생활도 윤택해져 사람들은 더 많은 여가를 즐길 수 있게 되었는데 서비스에 대한 불만은 날로 증대되고 있다. 식당, 호텔, 자동자 서비스공장, 보험회사에 대한 소비자들의 불만이나 고발기사가 넘치고 있다, 이러한 현상을 서비스 패러독스라고 하며 영어 SERVICE의 머리글자로 시작하는 서비스 패러독스 제거 방법을 소개한다.
Sincerity, Speed & Smile
서비스는 성의, 스피드, 스마일이 있어야 한다.
Energy
서비스는 활기가 넘쳐야 한다.
Revolutionary
서비스는 신선하고 혁신적이어야 한다.
Valuable
서비슨 가치 있는 것이어야 한다.
Immpressive
서비스는 감명깊은 것이어야 한다.
Communication
서비스에는 커뮤니케이션이 있어야 한다.
Entertainment
서비스는 고객을 환대하는 것이어야 한다.
우리나라 사람들은 의외로 무뚝뚝하다는 얘기를 자주 듣는다. 그러나 일단 사귀고 나면 오히려 지나칠 정도로 친절한 경우를 많이 본다. 이에 비해 미국사람들은 처음 만나는 데도 매우 친절한 편이다. 미국 사람들은 아파트나 엘리베이터 등의 공공장소에서 낯모르는 사람을 만나도 "하이"라고 가볍게 목례하는 것이 습관화 되어 있다.
잠깐 다녀가는 관광객들에게는 우리와 같이 사귄 후 한꺼번에 퍼주는 식의 과잉 친절은 별로 도움이 되지 않는다고 생각한다. 친절은 마음에서 우러나와야 손님을 감동시킬 수 있기 때문이다. 손님을 감동시키는 친절은 진심으로 손님에게 감사할 수 있어야 하고 손님이 내게 소중한 존재라는 인식이 있을 때 가능하다.
많은 사람들이 외국인 관광객을 맞이할 때 영어를 못해 환대에 소극적인 경우를 본다. 물론 영어를 잘 하면 좋은 일이겠지만 그렇다고 못한다고 무조건 실망하 일만은 아니다. 못하면 못하는 대로 아는 단어 한두가지만 잘 활용해도 그런대로 의사 소통이 될 수 있기 때문이다. 문제는 관광객을 맞이하는 데 언어가 결정적인 역할을 하는 것은 아니라는 얘기다. 이탈리아 관광지 곳곳에는 도둑이 많기로 유명하다. 관광지마다 집시들이 들끓고 있기 때문이다. 그래서 대부분의 이탈리아 여행자들은 도둑을 당한 경험이 있다. 그러나 이탈리아를 떠나면서 이탈리아에 대해 나쁘게 말하는 사람들은 의외로 많지 않다, 왜냐하면 이탈리아 사람들의 환대가 이런한 나쁜 기억을 보상하기에 충분하기 때문이다.
경영학자 칼 알르레히는는 서비스의 금기사항을 일곱가지로 정리했다.
첫째, 무관심(apathy). 나와는 상관없다는 식의 태도이다. 고객이 창구에 다가와도 쳐다보지도 않는 행위 등을 말한다.
둘째. 무시(brush-off). 마치 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 문제를 못본척하고 고객을 피하는 행위이다.
셋째. 냉담(coldness). 찾아온 고객에게 '귀핞으니 저리 좀 가주세요' 라는 식으로 적대감을 나타내는 것이다. 퉁명스럽고 친근하지 못하며 고객 사정을 전혀 고려하지 않는 행동을 말한다.
넷째. 건방떨기나 생색(condes cension)내는 것을 말한다. 의사가 환자 다루듯 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도를 보이는 것이다.
다섯째. 로봇화(robotism)되는 것이다. 종업원이 완전히 기계적으로 응대하기 때문에 고객 개인사정에 맞는 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없다.
여섯째. 규정핑게(rule book)다. 고객만족보다는 조직의 내부규정을 앞세우며 과대하게 재량권을 행사하며 일체의 예외를 인정하지 않으려 한다.
일곱째. 뺑뺑이 돌리기(runaround)다. '죄송합니다만 00으로 가 수십시오. 여기는 담당이 아닙니다.' 라는 식으로 고객을 뺑뺑이 돌리는 행동을 말한다.
흔히 현대사회는 농경사회, 산업사회에 이은 서비스 경제 또는 서비스 사회라고 한다. 경제생활도 윤택해져 사람들은 더 많은 여가를 즐길 수 있게 되었는데 서비스에 대한 불만은 날로 증대되고 있다. 식당, 호텔, 자동자 서비스공장, 보험회사에 대한 소비자들의 불만이나 고발기사가 넘치고 있다, 이러한 현상을 서비스 패러독스라고 하며 영어 SERVICE의 머리글자로 시작하는 서비스 패러독스 제거 방법을 소개한다.
Sincerity, Speed & Smile
서비스는 성의, 스피드, 스마일이 있어야 한다.
Energy
서비스는 활기가 넘쳐야 한다.
Revolutionary
서비스는 신선하고 혁신적이어야 한다.
Valuable
서비슨 가치 있는 것이어야 한다.
Immpressive
서비스는 감명깊은 것이어야 한다.
Communication
서비스에는 커뮤니케이션이 있어야 한다.
Entertainment
서비스는 고객을 환대하는 것이어야 한다.