아름다운 제주도와 서비스 캠페인

한국관광공사 근무 시절 수십 차례 업무로 제주도를 방문한 것은 물론 개인적으로도 셀 수 없이 제주도를 여행하였지만 오늘 같이 이렇게 수 백명의 관광 종사원 분들을 함게 만나는 것은 처음입니다. 오늘도 제주도에 오면서 느꼈지만 제주도는 참으로 아름다운 섬이라는 것입니다.

제주도의 아름다움에 대한 저의 평가는 해외 생활을 기점으로 하여 크게 바뀌었습니다. 제가 해외 주재 근무를 하기 전에는 제주도는 그저 육지와는 좀 색다른 섬이구나 하는 것이었지요. 그러나 그 아름다움으로 세계적인 명성을 자랑하고는 있는 미국의 플로리다나 캘리포니아, 하와이 그리고 이탈리아의 카프리, 시칠리아. 나폴리, 알프스 등을 돌아보고 나서야 제주도의 진가와 진면목을 재 발견하게 되었습니다. 제주도의 풍광은 가히 세계적인 수준입니다.

여러분들께서도 여러분이 살고 있고 특히 여러분의 삶의 터전이기도 한 제주도의 아름다움에 대해서 감사하셔야 된다고 생각합니다. 여러분이 여러분의 삶의 터전에 대해 감사하시면 여러분들에게 돈을 들고와 쓰고 가는 제주도 방문객들에게도 당연히 감사해야 할 것입니다. 우리가 관광을 얘기할 때 뻬놓을 수 없는 것이 친절이라는 것인데 해외 여행 중에 뭐니 뭐니 해도 가장 기억에 남는 것이 방문했던 지역 사람들이 베풀었던 친절에 감동했을 경우라고 생각합니다. 아무리 좋은 곳이라도 여행을 다니다 보면 피곤하고 짜증스러워 질 때가 많습니다. 이런 때에 친절한 응대나 환대를 받게 되면 이러한 불쾌한 감정을 다 털어 버릴 수가 있습니다.

친절성에서 세계적인 평가를 받고 있는 사람들은 아마도 일본 사람들일 것입니다. 그러나 일본 사람들의 친절은 깊은 맛이 없는 것을 세계 사람들이 다 알고 있습니다. 반면에 우리 나라 사람들은 의외로 무뚝뚝하다는 얘기를 외국사람들한테서 많이 듣습니다. 그러나 일단 사귀고 나면 우리나라 사람들은 간이라도 내어줄 것 같이 친절합니다. 의외로 미국사람들은 초면인 사람들에게 매우 친절한 것을 볼 수 있습니다.미국 사람들은 아파트나 엘리베이터 등의 공공장소에서 낯선 사람들을 만나도 "하이"라고 가볍게 목례하는 것이 습관화 되어 있습니다. 반연에 우리나라 사람들은 얼마나 폐쇄적이냐 하면 제가 지난 십 수년간 다니던 체육관에서 그저 시간대가 다른 반으로 옮겼을 뿐인데 같이 운동하는 사람들이 인사가 없습니다.아마 이 사람들하고 인사하고 잘 지내려면 소주도 한 잔 같이 하고 몇 달 지나야 할 것입니다.

잠깐 다녀가는 관광객을 위해서는 일본인이나 미국인 같은 친절성이 중요한 것이지 우리 처럼 사귄 후에 간이라도 빼줄 것 같은 친절은 도움이 되지 않는다고 봅니다.

특히 서비스는 인간적이고 첫 인상이 중요함으로 접객없소에서는 손님을 처음 맞이하는 장소와 사람의 역할이 대단히 중요합니다. 제주도의 입장에서 보면 공항이나 항만에서 일하는 분들의 역할이 되겠습니다. 이런 곳에서 일하시는 분들은 가벼운 인사 즉 '어서 오십시오' 하는 밝은 모습의 인사가 대단히 중요하다고 봅니다. 개별 업소 입장에서 보면 매표원이나 리셉셔니스트의 역할이 되겠습니다. 이분들에 의해 정해지는 인상이 방문지나 업소의 전체 인상을 좌지우지 한다고 해도 과언이 아닐 것입니다.

우리나라의 경우는 관광객을 받아들일 수 있는 관광 인프라 즉 호텔이나 음식점 등의 확충도 중요하겠지만 친절 캠페인의 전개가 훨씬 더 시급한 일이라고 봅니다. 관광종사원들의 친절은 마음에서 우러나와야 손님들을 감동시킬 수 있습니다. 손님을 감동시키는 친절은 진심으로 손님에게 감사할 수 있어야 하고 손님이 내게 소중한 존재라는 인식이 있을 때 가능하다고 봅니다.

많은 분들이 외국인 관광객을 맞이할 때 영어를 못해 소극적인 경우를 봅니다. 물론 영어를 다 잘 하면 좋은 일이겠지만 그렇다고 못한다고 실망 할 일은 아니라고 봅니다. 여러분들 혹시 일본인이나 대만 사람들과 영어를 해본 적이 있는지요.많은 경우에 영어 한 두마디 가지고 의사소통이 잘 된다는 것을 느꼈을 것입니다. 이 때 서로의 기쁨 또한 훨씬 크다는 것도 느꼈을 것입니다.

영어 이야기가 나와서 말인데 제가 한국관광공사 이탈리아 지사장으로 근무할 때 이탈리아 사람들이 영어를 잘 하지 못해 처음 1년 고생을 많이 한 기억이 있습니다. 그러나 1년에 수 백만 명씩 방문하는 이탈리아 방문자들이 이탈리아에서 영어가 안 통해 불편하다는 얘기는 하지 않습니다. 즉 손님을 즐겁게 맞이하는 데 있어서 언어가 중요한 것은 아니라는 얘기지요.

여담이지만 제가 이탈리아 근무 시 기지 여섯 명을 제주도 취재를 위해 보낸 적이 있는데 이 사람들이 제주도를 다녀와서 제주도를 케유도라고 발음해 웃은 일이 있습니다. 제주도의 알파벳 표기를 이탈리아어로 발음하면 케유라고 발음되기 때문입니다.

제주도를 취재했던 이분들 역시 제주도가 세계적으로 보아도 빠지지 않는 아름다운 섬이라는 데는 공감을 하였지만 그 당시 고용했던 레트카와 가이드에 대해서는 불만을 토로해 왔었지요. 물론 기자들의 취재는 여러가지 주문이 많기 때문에 어려움이 많은 것은 사실이지만 일단 맡은 일에는 이탈리아 사람들처럼 즐겁게는 몰라도 최선을 다했어야 한다고 봅니다.

세계적인 관광국인 이탈리아는 많은 관광자원, 좋은 기후, 맛있는 음식, 쾌활한 국민성으로 유명합니다. 제가 이탈리아에  근무할 당시 한국분들이 많이 다녀가셨는데 대부분 하시는 말씀들이 조상 덕에 잘 먹고 사는 나라라는 것이었습니다. 그러나 저는 이 말에 동의하지 않습니다. 관광자원이 많은 나라는 그리스. 터기, 이집트 등 수도 없이 많이 있기 때문이지요.

저는 이탈리아 사람들의 강점으로 투철한 직업의식을 꼽고 싶습니다. 이탈리아 사람들은 자기 직업에 대힌 긍지가 매우 높습니다. 웬만한 이탈리아 식당에 가면 5,60대의 노인 웨이터들을 많이 볼 수 있습니다. 이들은 우리나라에서와 같이 4년제 대학이나 전문대학을 나오지도 않았습니다. 이탈리아 사람들은 우리나라처럼 죽을 힘을 다해 대학에 갈려고 하지도 않습니다.

이탈리아에서는 전체 고등학교 졸업생의 18%만이 대학에 진학할 뿐입니다. 나머지 학생들은 직업 전선에 바로 뛰어들거가 직업학교에서 공부를 합니다. 이탈리아에서는 대학까지도 의무교육으로 되어 있지만 중학교만 나오고 주유소에서 즐겁게 일하고 간이식당인 바에서 일하면서 앞치마를 두르고 즐겁게 커피를 배달하는 모습을 보실 수가 있습니다.

이들은 또 한 분야에서 오랫동안 일 해왔음으로 자기 일에 모두 프로들입니다. 프로이니 일 잘하는 것은 두말할 필요가 없고 더욱 중요한 것은 즐겁게 일 한다는 것입니다. 즐겁게 일하니 손님도 즐겁고 자신의 건강에도 좋을 수 밖에 없습니다. 그래서 이탈리아 사람들의 발암율이 세계에서 가장 낮고 평균 수명 역시 세계에서 긴 나라 중의 하나입니다.

이탈리아에서는 식당도 그렇고 호텔도 그렇고 집안 대대로 대물림하여 운영하고 있는 경우가 대다수입니다.이런 현상은 다른 산업의 중소기업에서도 마찬가지입니다. 외지에서 대학을 다닌 자녀들도 대부분 학업을 마치면 고향으로 돌아와 가업을 물려받습니다. 이런 이유 때문에 이탈리아에서는 훌륭한 서비스와 최고 품질의 제품 생산이 가능한 것입니다.

이탈리아에서는 대부분의 주방장들이 식당의 주인입니다. 그래서 주방장들이 손님의 식사 중에 한번씩은 홀에 나와 음식이 맛있는지, 서비스는 만족한지를 꼭 확인합니다. 또 아이들 역시 방학 때나 일과 후 가업을 열심히 돕고 있습니다. 언젠가는 자식에게 물려줄 가업이고 자식 입장에서도 언젠가는 자기 사업이라고 생각하기 때문입니다.

이탈리아 여행을 해보신 분들은 알겠지만 이탈리아에는 도둑이 많기로도 유명합니다. 관광지마다 집시들이 들끓고 있기 때문이지요. 대부분의 이탈리아 여행자들은 도둑을 당한 경험이 있습니다. 이탈리아에 근무한 주재원들 역시 3년여의 근무기간 동안 자동차를 한두 번씩 잃어버린 나쁜 경험을 가지고 있습니다. 그러나 이탈리아를 떠나면서 이탈리아에 대해 나쁘게 말하는 사람들은 거의 없습니다. 왜냐하면 이탈리아 사람들의 환대가 이러한 나쁜 기억을 모두 커버하기에 충분하기 때문입니다.

저는 3년 반 동안 이탈리아에서 근무하면서 운 좋게도 자동차 도둑을 맞은 적은 없지만 집시에게는 한번 털린 적이 있습니다. 밀라노의 두오모 광장을 지나고 있을 때 어린이 집시 몇 명이 신문을 들고 다가온 적이 있어 뿌리쳐 보내고 100여 미터 정도를 걸어 왔을 때입니다. 뒤에서 누군가가 저를 불러서 뒤돌아 보았더니 아까 그 집시 중의 한 아이였습니다. 그 아이의 손에는 놀랍게도 제 열쇠 지갑이 들려 있었지요. 그 아이는 그 열쇠 지갑을 제게 돌려주면서 손까 함께 벌렸습니다. 훔친 열쇠를 돌려주니 사례하라는 의미였지요. 기가 막힌 일이었지만 이탈리아 돈 몇 천 리라를 손에 쥐어주고 쓴 웃음을 지은 적이 있었습니다.

그렇지만 한편으로 생각하면 얼마나 고마운 일입니까? 열쇠 주머니에는 사무실, 아파트, 자동차 열쇠가 모두 들어 있었으니까요. 특히 사무실 열쇠는 도둑이 많은 이탈리아라서 복제가 불가능한 것이었지요. 관광대국이 되려면 이런 정도의 에피소드 정도는 있어야 재미가 있을 것 같습니다.

반면에 제가 국내로 돌아와서 지하철을 탓다가 가방을 분실한 적이 있었는데 국내에 들어온 지 얼마 되지 않아서 가방 안에 들어있던 전화번호부를 회수하지 못해 어려움을 겪은 기억이 있습니다.(참고로 이때만해도 핸드폰이 대중화 되지 않은 시절입니다.) 가방 안에 뭐 대단한 게 들어있던 게 아니므로 아무리 도둑이지만 주인에게 필요한 것은 돌려 줄 수도 있지 않았을까요?

관광산업에서 친절 다음으로 중요한 것이 식당과 화장실의 청결이라고 봅니다. 이탈리아를 여행해 본 분들은 아시겠지만 겉으로 보는 이탈리아는 다소 지저분해 보이기도 합니다. 그러나 집안에 들어서면 얼마나 깨끗하게 해 놓고 사는지를 알게되어 놀라게 됩니다.

특히 여러분이 이탈리아 식당 안에 들어서면 이탈리아 반도 어디를 가거나 테이블 보가 덮혀 있는 것을 볼 수 있을 것입니다. 이탈리아에서 테이블 보가 없는 식당은 상상할 수가 없습니다. 이 테이블 보는 손님 이 바뀔 때마다 갈기 때문에 늘 깨끗하게 유지되고 있습니다. 대신 이탈리아 식당들은 우리나라의 나이트 클럽에서서 받고 있는 테이블 차지를 별도로 받고 있습니다. 물론 테이블 보를 세탁하는 데 소요되는 만큼의 소액입니다.

이탈리아에서는 물기가 있는 컵이나 흔적이 남아 있는 접시 등을 손님에게 내 놓는 것은 상상할 수 없는 일입니다. 얼마 전에 중소기업을 운영하고 있는 친구 사무실로 이탈리아 바이어가 찾아와서 제가 통역을 도와 준 일이 있는데 물기 있는 컵으로 손님을 대접해 얼굴이 화끈거린 적이 있었습니다.

요식업에 종사하시는 여러분들의 입장에서 보면 소님들도 위생관념이 없기는 마찬가지라는 생각이 들 수도 있겠습니다. 해외에서 우리나라 관광객들이 식사를 하고 나간 뷔페식당을 보면 어지럽기 짝이 없는 것을 목격합니다. 우리나라에서 결혼식 피로연이나 돌잔치 등에 가보아도 사정은 크게 다르지 않습니다.

이탈리아 식당은 깨끗한 테이블, 이탈리아 사람 특유의 섬세한 실내장식과 조명 등으로 쾌적한 인테리어를 만들어 놓고 그 특유의 쾌활함으로 손님을 맞이하고 있어 손님이 즐거울 수 밖에 없습니다.

질서나 에티켓은 춥고 배고프면 지키기 어려운 덕목입니다. 밥그릇이 부족하고 버스나 기차의 자리가 부족하거나 다음 차가 더 이상 오지 않는 상황에서는 질서나 에티켓을 기대할 수 없다고 봅니다. 우리나라 사람들은 그 동안 전쟁이라든지 각박한 삶 때문에 무엇이든지 남보다 먼저 해야만 살아 남을 수가 있었습니다. 버스도 달려가야만 잡아탈 수가 있었고 많은 경우 버스를 한 번 놓치면 다음 버스를 장시간 기다려야 하거나 영영 못 탈수도 있었습니다. 그러니 이런 상황에서 무슨 질서나 에티켓을 기대할 수 있겠습니까?

이런 우리 문화는 '빨리 빨리'라는 단어로 대변되고 있습니다. IT환경에서는 이 빨리빨리 문화가 우리의 경쟁력을 극명하게 보여주는 장점으로 부각되고 있지만 서비스나 제조업에서는 전혀 다른 결과를 초래하고 있다고 봅니다. 제가 이탈리아에 부임한 직후 성수대교가 무너지고 삼풍백화점이 폭삭 주저앉는 사고 가 발생해서 고개를 들 수 없었던 기억이 새롭습니다.

무엇이든지 빨리빨리 하려는 문화에서는 서비스나 질서를 기대하기 어렵다고 봅니다. 오늘 제가 이탈리아 얘기를 너무 많이 하는지 모르겠지만 이탈리아 사람들은 반대로 모든 일을 삐아노 삐아노 하게 처리합니다. 건반 악기 피아노는 이탈리아 말로 약하게 또는 천천히 라는 의미입니다. 이탈리아 사람들은 모든 일을 천천히 처리하는 대신 완벽하고 철저하게 수행합니다. 이탈리아 사람들은 모든 일을 천천히 수행하는 것은 물론 일년이면 휴가를 최소한 한 달을 쉬어도 세계에서 가장 잘 사는 나라들의 모임인 G-7 국가의 한 나라입니다. 빨리 빨리 보다는 효율이 훨씬 더 중요한 것을 보여주는 좋은 사례가 아닐 수 없습니다. 뭐든지 빨리빨리 처리하려고 들면 일은 일대로 그르치고 인심은 인심대로 잃게 된다고 봅니다.

이제 우리도 웬만큼 살게 되었는데도 옛날 습관이 그대로 남아 질서 의식이 많이 부족합니다. 매 2~3분마다 오는 지하철인데도 열차가 떠날려고 하면 습관적으로 달려가서 차를 타려고 합니다. 그러나 유럽에서는 이런 모습을 보기가 매우 힘듭니다.

관광산업은 서비스산업의 대표 주자라고 할 수 있습니다.서비스산업의 특징은 공산품처럼 대량 생산이 불가능하다는 것입니다. 따라서 관광종사원 여러분 개개인의 역할이 대단히 중요합니다.

칼 알브레히트라는 학자는 그래서 서비스 금기 사항을 다음과 같은 일곱가지로 정리하였습니다.

무관심(Apathy), 무시(Brush-off), 냉담(Coldness), 건방떨기나 생색(Condescension), 로봇화(Robotism). 규정 핑게(Rule Book). 뺑뺑이 돌리기(Runaround).

현대사회는 농경사회. 산업사회에 이은 서비스 경제 또는 서비스 사회라고 불리고 있습니다. 경제생활도 윤택해져서 사람들은 더 많은 여가를 즐길 수 있게 되었지만 서비스에 대한 불만은 날로 증가하고 있는 역설적인 현상이 자주 발생하고 있습니다. 식당. 호텔, 자동차 서비스공장, 보험회사에 대한 소비자나 신문의 고발기사가 넘치고 있습니다. 이런 현상을 서비스 패러독스라고 하는데 이런 현상을 극복하기 위해서는 종사원들의 성심성의(Sincerity, Speed & Smile). 에너지(Energy). 혁신적인 마음가짐(Revolutionary), 가치있는 서비스 제공 노력(Valuable), 감동과 감명의 전달(Immpressive), 커뮤니케이션(Communication), 환대(Entertainment) 등으로 무장할 수 있어야 합니다.

결론적으로 말씀드려서 서비스의 기본은 종사원들의 자긍심과 남에 대한 배려라고 생각합니다. 그래서 종업원이 되었든 업주가 되었든 자기 일에 대한 긍지를 갖는 것이  서비스의 출발이 될 것이며 서비스 과정에서는 상대방에 대한 배려가 고객 만족의 첩경이라고 봅니다. 아무쪼록 제주도가 세계에서 가장 아름다운 섬이듯이 관광객 환대에 있어서도 세계에서 최고가 되는 제주도로 거듭날 수 있기를 기대해 봅니다. 그래서 한 번 제주도를 찾아온 관광객의 입소문을 통해서 제주도가 관광객으로 넘쳐나길 기대하겠습니다. 긴 시간 경청해 주시어 고맙습니다.